乘涼

今天好像掉入另一種層次的空間。

結束時，我的心情是五味雜陳或是毫無感覺其實我也不知道。真要說的話，是一種看清事實的感覺。

早上談顧客服務，到底什麼是服務？還有我們為什麼特地訂那麼多sop？原來全是為了站在學員角度想。那麼，我們真的知道學員在想什麼嗎？我知道我加入志工一周年多，上過服務教育訓練，到底，學員想什麼？自從變成志工後，還有辦法向學員一樣的思考嗎？

今天領館團早上九點，我在大門口當指引，老樣子，還是兩手收在腹前彎腰鞠躬。或許我應該從遠處看到學員，向他揮手可以增加親和力。再來就是聊天，我們為什麼要聊天，因為讓學員有安心感，我意想不到這個動作會有那麼大的意義。

在服管組交流的部分，我的發言不到三句。或許是我本身沉默而全給證壹回答，又或許我根本銜接不上各地領航們的話題。我只是聽。各地領航都聊得很起勁，我聽得也意猶未盡。原來，服務在各地值班現場有不同的情況，那些我們視為理所當然的，在別地卻有阻礙。那麼我警惕到了什麼？沒有綜觀大局的經驗，連話題都沾不上。

在火車上，把今天發生的經過再重新想過。最後我突然閃過一個問題——「我為什麼需要領導？」對於是下屆領航候選人的我來說，它是一個很關鍵的問題。我用了最後三十分鐘來思考，實在不夠用。前天在台北上過羅懿芬老師的DISC，雖然沒有電稿測過，但我可以說我是S性格，它最大的特徵是不想改變，墨守成規。老師在課堂中提到：每個性格都適合當領導者，只是風格迥異。到底是什麼上S性格會想改變？因為要交接了？這雖然說膚淺，但卻是一個強而有力說服我的理由。因為我就是想打破舒適圈。訓練承擔壓力，對我怕事的人來說，確實能讓我面對問題，改善弊病。那麼，踏上這條船，就沒有反悔的餘地。

最後，本段這是我沉澱兩天後的結論。我認為領導者有兩個面向，一個是對顧客，一個是對員工。楊老師提到所有的面對的人都是顧客，而我只是稍微從心態區隔開來。在參加本次領管團之後，原來，我才知道我一直都是顧客，要提升到員工的職位。這是什麼意思？我是服管組的組員，要成為領航的候選人，其中有大大小小的考驗，最重要的是心態的轉換。若我還是像顧客的角度思考，那麼對於現在的改變只能鬱鬱寡歡，唯有把自己的心態調整到員工的職位，坦然接受自己面臨的處境，才能不致在心理上有很多衝擊。也就是說，內心中的磨合，只有調整，才能泰然地接受。